Prípadová štúdia drmax.sk

Kto je Dr.Max?

Sieť lekární Dr.Max vznikla v roku 2006 a dnes patrí medzi najväčších hráčov v oblasti predaja farmaceutických produktov a zdravotníckych pomôcok v Európe. Prevádzkuje viac ako 3 000 lekární v 17 krajinách, vrátane Slovenska, kde má vyše 340 pobočiek a silnú online prítomnosť. Vďaka tomuto pokrytiu sa stala jedným z najväčších zamestnávateľov v sektore, pričom zamestnáva viac ako 20 000 ľudí.

Vývoj online lekárne na mieru

Začiatkom roka 2014 nás spoločnosť Dr.Max oslovila s požiadavkou vytvoriť modernú online lekáreň, ktorá by rozšírila jej služby a priniesla zákazníkom jednoduchší spôsob nakupovania liekov a zdravotníckych produktov.

V reakcii na túto požiadavku sme navrhli a za 4 mesiace vyvinuli internetový obchod, ktorý nielen zjednodušil proces objednávania, ale aj výrazne zlepšil dostupnosť ponuky Dr.Max. Riešenie následne prešlo ďalšími optimalizáciami a v roku 2017 aj kompletným redizajnom. To všetko viedlo k zlepšeniu pozície Dr.Max na slovenskom trhu, výraznému nárastu tržieb a efektívnejšiemu riadeniu procesov.

Aké dáta nám pomáhajú projekt rozvíjať

Na riadenie a optimalizáciu eshopu Dr.Max využívame množstvo dát, ktoré nám umožňujú prispôsobovať a vylepšovať každý aspekt projektu. Medzi kľúčové zdroje dát patria:

• Dáta z vernostného programu: Sledujeme nákupné správanie zákazníkov a poskytujeme tieto údaje marketingovej agentúre, ktorá následne dokáže presnejšie cieliť reklamné kampane a personalizovať ponuky.
• Google Analytics: Pomáha nám analyzovať návštevnosť a správanie používateľov, čo nám umožňuje lepšie pochopiť potreby návštevníkov a optimalizovať obsah.
• Prieskumy a spätná väzba zákazníkov: Interné a externé prieskumy sú zdrojom cenných informácií pre ďalší rozvoj služieb a používateľského zážitku.
• Recenzie a hodnotenia: Recenzie na platformách ako Heureka.sk nám poskytujú okamžitú spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov s produktami a službami, čo nám umožňuje rýchlo reagovať na ich potreby.
• Nástroje na sledovanie správania používateľov: Nástroje ako Inspectlet a UX analýzy odhaľujú prekážky v používateľskej ceste, čím nám pomáhajú optimalizovať interakciu s webom.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Výkonnosť projektu Dr.Max pravidelne meriame prostredníctvom rôznych KPI (Key Performance Indicators), ktoré sledujú výkony eshopu, spokojnosť zákazníkov a trhový podiel:

• Hodnotenie nákupov zákazníkmi - dáta z recenzií na Heureka.sk a interných prieskumov
• Doba vybavenia objednávky - merané z interných systémov spracovania objednávok
• Návštevnosť stránky - sledujeme prostredníctvom Google Analytics
• Obrat a počet objednávok - údaje z interného systému spracovania objednávok
• Priemerná hodnota objednávky - získavame z databázy objednávok
• Miera konverzie - monitorujeme pomocou Google Analytics a CRM systémov
• Trhový podiel a hrubý zisk - interné analýzy a externé trhové zdroje
• PNO (Percento nákladov na objednávky) - vypočítané z marketingových kampaní
• Hlavné nákupné kategórie a produkty - z dát o predaji a zákazníckych preferenciách
• Šírka sortimentu a počet riadkov na objednávke - z interných skladových a objednávkových systémov
• Opakované nákupy a lojalita zákazníkov - dáta z vernostného programu a analýzy správania zákazníkov

Konkurenčné výhody Dr.Max

V porovnaní s konkurenčnými platformami ako mojalekaren.sk, pilulka.sk a pilulka24.sk ponúka Dr.Max viacero kľúčových výhod:

• Široký sortiment produktov: Rozsiahla ponuka liekov, doplnkov výživy a zdravotníckych pomôcok.
• Silná značka a dôvera zákazníkov: Vďaka fyzickým lekárňam po celom Slovensku má Dr.Max stabilnú prítomnosť a vysokú dôveru spotrebiteľov.
• Vernostný program: Zákazníci môžu využívať výhodné zľavy a benefity, ktoré podporujú opakované nákupy.
• Prehľadný a intuitívny web: Redizajn v roku 2017 priniesol lepšiu navigáciu a používateľský zážitok, čo prispelo k vyššej spokojnosti zákazníkov.

Záver

Projekt Dr.Max prešiel od začiatkov svojej prítomnosti v online priestore dynamickým rozvojom. Štvormesačný vývoj prvej verzie eshopu priniesol pevné základy, na ktorých sme následne postavili silnú platformu. Tá si vďaka kontinuálnym optimalizáciám, redizajnu a zlepšovaniu používateľskej skúsenosti neustále udržiava vedúce postavenie na trhu a prináša sieti Dr.Max dlhodobý úspech.

Dôkazom tohto úspechu je aj fakt, že v rokoch 2018, 2019 a 2020 sa stal eshop Dr.Max finalistom ceny ShopRoku v kategórii Cena kvality: Zdravie. Nominácia potvrdzuje jeho významné postavenie medzi poprednými online lekárňami a spokojnosť zákazníkov s kvalitou poskytovaných služieb.

Ako vníma spoluprácu klient?

Spoločnosť bart.sk sme si vybrali ako partnera vďaka ich skúsenostiam a poznaniu potrieb našich zákazníkov. Pri výbere sme kládli dôraz na technické zvládnutie prepojenia eshopu na všetky naše interné systémy, vrátane skladu, účtovníctva a vernostného systému, čo v bart-e zvládajú veľmi dobre.

Spoločne sme dizajnovali už našu druhú verziu eshopu. Penetračné testy odhalili niektoré zraniteľnosti, ktoré však nemali zásadný dopad na náš obchodný model a boli odstránené ešte pred spustením eshopu. Počas celej doterajšej doby spolupráce musím oceniť dodržiavanie termínov dodania prác a dohodnutých rozpočtov. Prevádzka eshopu je bezproblémová a nevnímame výpadky, ktoré by mali dosah na náš obchodný model.

Ing. Tomáš Schuchmann, PhD.

Riaditeľ oddelenia online obchodu